Online-Vertrieb bei Banken und Versicherungen: Warum Crowdtesting unverzichtbar ist

Online-Vertrieb bei Banken und Versicherungen: Warum Crowdtesting unverzichtbar ist

Auf den ersten Blick machen die meisten Online-Anwendungen von Banken und Versicherungen heute einen professionellen Eindruck. Doch im Detail zeigen sich vielfach grobe Funktionsfehler, die Umsatz und Reputation kosten. Crowdtesting durch Xebia hilft, sie noch vor der Lancierung zu entdecken und zu beseitigen.

Der digitale Wandel im Finanz- und Versicherungsbereich

Der Markt hat sich in den letzten Jahren rasant verändert. Viele Versicherungen und Banken haben in digitale Kanäle investiert, um ihre Finanzprodukte und -dienstleistungen online zu entwickeln und anzubieten. Dafür gibt es gute Gründe:

• Bei den Kranken- und Sachversicherungen ist die Quote der Digitalabschlüsse beispielsweise innert Jahresfrist von 46 auf 62 Prozent gestiegen, wie der Swiss Insurance Monitor 2023 zeigte.
• Mehr als 50 Prozent der Kunden können sich inzwischen vorstellen, Versicherungsanliegen zukünftig ausschliesslich digital zu erledigen.
• Im Bankbereich verzichten viele neue Anbieter ganz auf das klassische Filialnetz und betreuen ihre Kunden vollständig digital.

Neben den Apps spielen Internetseiten der Unternehmen eine zentrale Rolle. Sie geben Interessenten – etwa nach einer Google-Suche – einen ersten Überblick über den Anbieter und sein Portfolio. Dazu stellen sie die Produktbeschreibungen und Vertragsbedingungen zur Verfügung, häufig auch Online-Rechner für eine erste Kalkulation beispielsweise einer Finanzierung, Geldanlage oder Versicherung. Anbieter mit stationärem Vertrieb listen zudem meist ihre regionalen Partner (Makler, Agenturen) auf, teilweise komfortabel in einer interaktiven Kartenansicht und mit direkter Kontaktmöglichkeit.

Crowdtesting: Funktionsfehler vor Lancierung beseitigen

Dementsprechend wichtig für den Geschäftserfolg und die Reputation aller Beteiligten - sowohl des eigenen als auch des vermittelten Kanals - ist die Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit von Webanwendungen. Dennoch stellt sich nach dem Start einer Online-Anwendung immer wieder heraus, dass sie grobe funktionale Mängel aufweist. Dazu gehören:

• tote Links und E-Mail-Verknüpfungen
• nicht funktionierende Formularfelder für Produkt- und Kontaktanfragen
• Abbrüche bei Bestellvorgängen, wenn z.B. an sich korrekte Eingaben (z.B. E-Mail-Adresse, Telefonnummer) abgelehnt werden.

Dies kann dazu führen, dass ein Interessent entnervt zum nächsten Anbieter wechselt, der im Internet immer nur einen Klick entfernt ist. Mögliche, bisher unentdeckte Fehlfunktionen wecken zudem bei den Nutzern die Sorge, dass ihre privaten Informationen verloren gehen oder missbraucht werden könnten. Negative öffentliche Bewertungen auf Verbraucherplattformen und in Blogs, aber auch kritische Medienberichte drohen so insgesamt zu einem Reputationsschaden mit potenziell hohen finanziellen Folgen zu führen.

Reputationsschutz durch Crowdtesting: Fehlfunktionen werden frühzeitig identifiziert und beseitigt. Damit lässt sich sicherstellen, dass Anwendungen zum Marktstart die Erwartungen erfüllen.

Interne IT-Teams oft überlastet

Die finale Qualitätsprüfung aus Anwendersicht überfordert jedoch viele interne IT-Teams, die ohnehin schon mehr als ausgelastet und manchmal auch etwas «betriebsblind» sind. Wer eine Anwendung entwickelt und immer wieder verfeinert hat, der sieht sie nicht mit den Augen eines späteren Nutzers und übersieht manchmal das vermeintlich Offensichtliche. Die ideale Ergänzung ist daher eine externe Qualitätsprüfung: Crowdtesting durch Xebia, das typischerweise innerhalb von drei Tagen durchführbar ist. Das ist entscheidend, denn die Zeit zwischen der – oft verspäteten – technischen Fertigstellung einer neuen Anwendung und dem geplanten Launch wird immer knapp.

Beim klassischen Crowdtesting handelt es sich um einen ausgelagerten Massentest durch eine grössere Menge an Erstnutzern, was der Methode ihren Namen gab. Bei der für Banken und Versicherungen sinnvollen Variante testen dagegen nur wenige externe Spezialisten. Sie suchen gezielt und systematisch nach Programmierfehlern («Bugs») und anderen Schwachstellen und können der internen IT-Abteilung schnell und kompetent Rückmeldung geben.

Für den Anbieter und mögliche Vertriebspartner ist damit sichergestellt, dass bei der Markteinführung alles funktioniert. Darüber hinaus können Xebia-Expertinnen und Experten als Sparringpartner helfen, die interne Qualitätssicherung zu optimieren.

Für Interessierte geht es hier zur Anmeldung

Perspektive des Interessenten vorwegnehmen

Crowdtesting ersetzt nicht das reguläre Testing, bei dem auch Datenbankzugriffe, Speicherverwaltung und andere Aspekte überprüft werden. Hierfür sind erweiterte Zugriffsrechte erforderlich, weshalb es nach wie vor am besten von der internen IT und eventuellen technischen Partnern durchgeführt wird.

Externes Crowdtesting hingegen ergänzt das reguläre Testing um die Nutzerperspektive und unterstützt in der Regel das Produktmanagement und die Marketingleitung. Die spezialisierten externen Testpersonen konzentrieren sich dabei im Gegensatz zu den internen Abteilungen nicht nur auf das gewünschte, ideale Nutzerverhalten («Happy Path»), wie es in Customer bzw. User Journeys geplant wird. Sie untersuchen methodisch das wahrscheinliche Nutzerverhalten und die Reaktion der Anwendung auf häufige Sonderfälle, erwartbare Fehler und Irrtümer durch.

Ein Beispiel: Ein Interessent wird abgelenkt und verwechselt deshalb Formularfelder oder verwendet Zeichen in Personen- oder Ortsnamen, die zwar korrekt, aber in der Anwendung gesperrt sind, so dass er nicht weiterkommt. Die Tests werden sowohl manuell als auch softwaregestützt durchgeführt. Dabei treten teilweise sehr grundlegende Fehler auf, wie z.B. falsch verknüpfte Produktdokumentationen oder Additionsfehler im Online-Prämienrechner. Diese können in der Regel kurzfristig behoben werden. So kann die Einführung trotzdem wie geplant erfolgen. Die Methode ist nicht geeignet, um völlig neue oder sehr komplexe Systeme zu testen. Dies muss im Rahmen des Projekts erfolgen. Geeignet ist sie hingegen für die Neueinführung, Migration oder Erweiterung einer Applikation, einer Website oder eines Webshops - als letzte Qualitätskontrolle vor dem Markteintritt.

Zu Crowdtesting beraten lassen

Wie Crowdtesting die Qualität Ihrer bestehenden oder geplanten Online-Anwendungen steigern kann, zeigt Ihnen Tobias Hildebrand, Business Unit Manager Product Quality bei Xebia in Zürich. Sie erreichen ihn über: tobias.hildebrand@xebia.com